Aşağıdaki makale, 1996 yılında Bileşim Yayıncılığın Otomasyon dergisinde, ve gelen talep doğrultusunda 2002 yılında bazı güncelleştirmelerle aynı grubun MakinaTek dergisinde yayınlanmıştır.

Bugün için yazının sadece "4.şık" bölümünün 1. paragrafında bir güncelleştirme yapılabilirdi. Çünkü Türkiye'de kanunla kurulmuş resmi bağımsız akreditasyon kurumu TÜRKAK birkaç yıldır yoğun bir işlev kazandı ve kalite belgelendirme kuruluşlarını da akredite ediyor. Ne var ki bu gelişmenin detayları da, yıllarca önce yazılmış bir yazının içerik ve bütünlüğünü değiştirmeyi gerekli kılmadığından, makale burada son yayınlandığı şekliyle sunulmaktadır. Ayrıca bir iki küçük nokta haricinde, burada yansıttığım görüşlerim halen geçerliliğini korumaktadır.

İhsan Akyüz

ISO 9000 BALONU

a) Kalite mi ?
b) Bürokrasi mi ?
c) Zenginin yeni ticari silahı mı ?
d) Devletin tekelliğinde, komedinin bir başka perdesi mi ?

Kalitenin, kendine ait terminolojisi, formülasyonları, teorisi ve pratiği ile bir yönetim/mühendislik alt disiplini olarak ele alınmaya başlandığı sürecin sonunda kaçınılmaz olarak bu "yeni eğilim"in standardizasyonu gerçekleşti. Her ne kadar ülkemizde "popülerleşmesi" biraz geç başladıysa da, bugün artık bir çok gelişmiş ve gelişmekte olan ülkeyle birlikte "ISO 9000-Kalite Güvencesi Standartları", Türkiye'nin sırtına da kaliteli görünmenin ağır maliyetlerini bindirmeye başladı. Bu yazıda doğal olarak, söz konusu standartlar hakkındaki tarihçe, tanıtım, açıklama, uygulama örnekleri veya getireceği avantajlara dair bilgilere sahip ve belki de uzunca bir süredir zaten konu üzerinde çalışmakta olup sonuçlarını görmeye başlamış kişilere hitap edebileceğiz (tanıtım bilgilerinin, minimum bir yönetim/mühendislik altyapısı ile çok kısa zamanda en ince detayına kadar üstesinden gelinebilecek, son dönemde fazlaca parlatılmış bir konu ile yeni tanışmanın heyecanına kapılarak kaleme alınmış yazılardan edinileceğini düşünerek...).

Başlıkta yer alan sorunun yanıtı olmaya aday şıkları, sadece Türkiye'de değil dünyada yaşanan deneyimler ışığında tek tek incelerken, kaçınılmaz olarak tartışma başka bir eksene kayacak : Kaliteli olmak mı - Kaliteli görünmek mi ?

1. Şık : Kalite mi ?

Özellikle kaliteli ürün ve hizmete susamak bir yana, çok uzun bir süre kaliteli ile kalitesizi kıyaslama imkanına dahi sahip olmayıp kalitenin varlığından habersiz kalmış bir tüketici kitlenin gereksiniminin karşılandığı Türkiye için bu şıkta "Hayır" yanıtı vermek olanaksız. Kaliteli üretimin, temel bir sistematik yapı içinde günlük üretime/çalışmaya dair gerekli verilerin, gelecekteki optimizasyonlar veya hata kaynaklarının yok edilmesi amacıyla alınması-arşivlenmesi-ilgili yerlere iletilmesi-takip edilmesi ile sağlanacağı ticari işletmelere zorla da olsa vurgulanmış oluyor. Bu yönüyle ISO 9000, kaliteyi güvence altına almak için atılabilecek uygun bir başlangıç adımıdır. (Aslında üretimin ve teçhizatın işleyişine ve özellikle hep aynı şekilde işleyişine dair verilerin sürekli kayıt altında tutulması, böyle yazılı bir standart olmadan da kalite, verimlilik ve sürekli iyileştirmenin temeli idi. Ne var ki başta toplumsal karakteristiklerin -boşvermişlik, tembellik, vurdumduymazlık v.b.- getirdiği ataletin yıkılmasında bir çok işletme için ISO 9000 adeta bir bahane olabilmektedir.)

2. Şık : Bürokrasi mi ?

Bu şıkkı iki yönden incelemek gerekiyor. Birincisi "söylentiye göre" Avrupa Ortak Pazarında satılabilecek ürün ve hizmetlerin üreticilerinde, bir tarihten sonra aranacak bir şart olması nedeniyle ISO 9000 Standardizasyonu gerçek anlamıyla bürokrasidir. Üstelik, ülkeden ülkeye değişen belgelendirme yapısı ve kuruluşları, eksik kalan "karşılıklı tanıma anlaşmaları", söylentiler ve günün modasına adapte olmuş pazarlama stratejileri* sonucu pazar payını kaybetme paniği içinde yapılan alelacele başvuruları ile içinden çıkılmaz bir bürokrasi haline gelmektedir.

İkincisi, kaliteli üretimin temel dayanağı yukarıda açıklanırken bilinçli olarak kullanılan şu ifadenin içinde yer alan altı çizili sözcük, yanlış ellerde (!) inanılmaz bir bürokrasinin gerekçesi olmaktadır :... günlük üretime/çalışmaya dair gerekli verilerin... alınması-arşivlenmesi-... Burada sorumluluğu ISO 9000 standartlarının herkese veya değişik bakış açılarına göre tamamen farklı yorumlanabilecek yazılı metinlerinde değil, kalite gibi ancak "kullanıcı"nın ürünü kendi ihtiyaç/tecrübe/kişisel seçimleri doğrultusunda sınıflandırabileceği bir özelliğine dair sistemin standardize edilmesinde aramalıyız. Kimilerince iki sözcükle "amaca uygunluk" diye tanımlanabilen bir özelliği güvence altına alan bir sistemin koşulları, kaçınılmaz olarak "müphem" cümleler içerecekti. Ne var ki özellikle yurdumuzda ISO 9000'in getirdiği bürokrasiyi, tamamen kalite kavramının bu biraz da felsefi özelliğine bağlarsak, doğrusu altyapısı olmayan, deneyimsiz, bilgisiz, mantığını değişik yer ve koşulların gerektirdiği yönde kullanamayan, gerek ve yeterli eğitimi almamış, makam ve yetki açlığı sonrası ele geçirdiği denetici benzeri statüden ezilmişliğin acısını azaltacak tatmini almaya çalışan, işin amacını kaybederek talimat/form numaralarına ve imzalara/ mühürlere gömülen denetimci ve uygulayıcıların hakkını yemiş oluruz. Hatta bazen ISO 9000'in getirdiği bürokrasiye verilen yeterince (veya aşırı) önem, olmayan bir kaliteyi belgelendirmekte de işe yarayabiliyor.

3. Şık : Zenginin yeni ticari silahı mı ?

Bu seçeneğin tartışılmasındaki zemini, büyük/çok uluslu kuruluşların ISO 9000'e göre belgelendirilmesinde yüzbinlerce doları bulabilen başlangıç maliyetlerine oturtmakla birlikte, sistemi körükleyen en önemli etkenlerden birinin, standart kuruluşları, belgelendirme ve danışmanlık firmaları ile ISO 9000'i kaliteden önce "para kaynağı" haline getiren zihniyet olduğunu gözardı edemeyiz. Gerekli araştırmanın yapılması, standartların edinilmesi, bu çalışmaya özgü kadronun oluşturulması/istihdam edilmesi, çoğunlukla harici bir danışmanlık hizmetinin alınması, yüzmilyonları bulan reel minör maliyetler (kağıt, çalışma saati, bilgisayar-lar v.b.) ile ISO 9000 belgelendirilmesine başlamanın bedeli, üretimi son derece kaliteli olduğu halde çoğunlukla sadece pazarını kaybetmemek için bu işe giren küçük işletmelerin kaldırabileceği boyutların çok üzerinde. Dahası ülkemizde henüz negatif sonuçları alınmak için erken olmakla birlikte, dünyadaki gelişmeler gösteriyor ki mamül geliştirmeye, otomasyona veya gerçekten kaliteli üretime yapacağı yatırımı, pazar korkusu ile ISO 9000 belgelendirmesine yapan küçük ölçekli üreticiler, kısa zamanda bu gideri gelir artışına çeviremediğinden bir bir yarışı bırakıyorlar. Elbetteki bu da, sektörü ekmek kapısı yapanların yanında, yaratıcı, kaliteli ve devingen ama küçük rakiplerini bertaraf etmek için yeni bir yol bulmuş olan büyük (zengin) firmaların, ISO 9000 konusunu her geçen gün medyayı da kullanarak daha fazla pohpohlama, parlatma, abartmasına yol açıyor. "Kalite" gibi önemi yadsınamayacak ama hiç bir zaman da pek derinliği olan bilimsel özellikleri taşıyamayacak bir kavrama akademik nitelikler ve etiketler iliştirmeye yönelik çalışmalar da, bu yoğun reklam kampanyasının doğal sonuçları olarak görülmeli.

Tabii bölgesel (ülkesel) boyutta uzun bir süredir yurtdışında tartışılan bu negatif sonuçlara, bizim Türkiye'de, kısıtlı finansman kaynaklarına sahip küçük işletmelerle, bütçesinde bazı kaydırmalar yaparak kalite belgelendirme finansmanını ayarlayabilen büyük kuruluşlar arasında yaratılan haksız rekabet ortamına eklememiz gereken bir makro-faktör daha var : Belgelendirme kurallarını zenginin (devletler boyutunda) koyduğu bu oyunda, mevcut belgelendirme sistemimiz ve temel kriterlere dahi aykırı davranan kuruluşlarımız ile alınan Kalite Güvence Sertifikalarının, yurt dışında kabul görme garantisinin hala olmaması. Kaldı ki denetleyenin parasının üretici tarafından ödendiği bu tuhaf sistem, Avrupa ve Amerika'da da son sıralar yoğun bir sorgulama altında. Sonuçta denetleyen soruyor "ISO 9000'e göre şunu yapıyor musunuz ?". Parasını ödemiş kuruluş yanıtlıyor "Hayır". Bağımsız (!) denetimci yanıtı içinde olan sorusu ile gerilimi çözüyor "Ama tabii yapacaksınız değil mi ? "**. Sonuçta ISO 9000'in üreticiler açısından iş yapabilmek için eklenmiş yeni bir maliyet olarak görülmesi pek de yanlış olmadığı gibi, bir süre sonra tüketiciler açısından da artan fiyatlar şeklinde etki bulacağı uzak bir olasılık değil.

4. Şık : Devletin tekelliğinde komedinin bir başka perdesi mi ?

Aslında ISO 9000 maliyetinin esas olarak, küçük esnafın korunmak bahanesiyle mahalle mafyasına kaptırdığı paraya benzetilebilmesi, 1.bölümde değinilen toplumsal olumsuz karakteristiklerimizin belki de başında gelen "en merkezi otoriteye (devlete) sığınma ihtiyacı" ile örtüştüğünde ortaya kaçınılmaz olarak bu günkü mevcut durum çıkıyor. Vatandaşına hizmet için değil, vatandaşını her yönüyle kontrol altında tutmak için varolan ulaşılmaz bir devlet, yıllarca tüketiciyi kaliteli ile kalitesizi kıyaslama imkanından bizzat mahrum bırakan tekelci yaklaşımını bu konuda da bırakamıyor. Ne var ki burada başka bir tehlikeye dikkat çekmek gerek : Belgelendirme sisteminin yukarıda sıralanan olumsuz sonuçlarını gözlemekte olan gelişmiş ülkeler, halen sistemin düzeltilmesi/değiştirilmesi veya optimize edilmesi arayışlarını sürdürürlerken, bu deneyimler ve Türkiye'ye özgü dinamikler gözardı edilerek uygulanacak bir özelleştirme ile gerçekten uzman bir üst-konsey ve sağlıklı bir denetim mekanizması (akreditasyon sistemi) oluşturulmadan dağıtılacak "ISO 9000 belgelendirme yetkisi", mevcut komediyi trajediye çevirmekte gecikmeyecektir.

Yine Türk resmi makamlarına özgü bir yanılgının da (tersine olan iyi ve doğru sonuç alınmış sayısız örnekler tüm dünyada mevcut olduğu halde) bu tür üst-konseylerde, belki de yine devletin büyüklüğünün bir göstergesi olarak, konuyu asıl yaşayacak, yaşatacak, sorunlarını gözleyecek, avantajlarını kendi yararına kullanacak ve kaliteyi kendi ticari başarısı için de zaten yükseltmek zorunda olan sanayinin (özellikle de özel sektör kesiminin) uzmanlarına daha fazla yer vermek bir yana, taslak çalışmalarda mevcut olan temsilcileri de dışlamak olduğunu belirtmek gerekiyor. Elbetteki bu yaklaşım Türkiye'de adeta ananevi bir resmiyetçiliğin kalıntısıdır. Örneğin her fırsatta endüstri-üniversite işbirliğinin yetersizliğinin gündeme geldiğini görenler, bu iletişimsizliğin ; endüstrinin araştırma/geliştirmeye önem vermemesinden ve kaynak ayırmamasından çok, endüstrinin ne durumda olduğuna, neleri çözmek, yaratmak, araştırmak zorunda olduğuna önem vermeksizin programlarını oluşturan, endüstrinin yalnızca ticari potansiyeli ile ilgilenip, bilimsel ve teknolojik konumunu küçümseyen (ve ancak kendini kandıran) akademik tavırdan (!) kaynaklandığını da göz önünde bulundurmalıdırlar.

Bu seçenekler haricinde ISO 9000'le ilgili olarak tartışılması gereken "Yaratıcılığı ne derece teşvik ettiği", "Yönetimdeki kaliteyi güvence altına alıp-almadığı", "ISO 9000'in tüm gerekleri yerine getirilmiştir diyebilen kalite sorumlusunun, ne derece kalite ile ilgili tüm yükümlülüklerini yerine getirdiği" "Denetimciye, üreticinin ticari-teknik know-how gizliliği taşıyan bölümlerine de sınır tanımaksızın girme hakkı tanımasının olası istenmeyen sonuçları" konularına bu çerçevede değinmeksizin bir sonuca varalım.

YANIT :

Tartışılanlar ışığında başlıkta verilen sorunun çoktan seçmeli test mantığı içinde yanıtlanması, görülüyor ki bugün için tipik bir son seçenek gerektiriyor : e) Hepsi. İyileştirmenin, konu ile ilgili tüm platformlardan görüşlerin gereken önem verilerek alınması ile mümkün olduğunu vurgularken, ISO 9000'in şu an bir çok kuruluş için fiyakalı yeni bir ambalaj olmaktan öteye gidemediğini kabul etmek zorundayız. Üstelik yüksek bedeli ve çözümlenmemiş belgelendirme sistemi ile haksız rekabet yarattığı gibi, er geç tüketicinin cebinden karşılanacak bir ambalaj. Bu ambalajın gerçekten kaliteli üretimle ilişkisinin tartışmalı olması da cabası... Sonuçta kalite de "kağıt üzerinde" kalıyor.

* ISO 9000 belgesini almış kuruluşların reklamlarında yer almaktan öte bir örnek verelim. Avrupalı bir üretici 3 (üç) yıldır reklamlarında şu manşeti kullanıyor : ISO 9000 başvurumuz yürürlüktedir...(!)

** Bu örnek, L.John Rankine (eski ANSI-Amerikan Ulusal Standartlar Enstitüsü-başkanı) tarafından kullanılmıştır.

İhsan Akyüz